حين تصنع التجربة الواجهة: أثر تجربة المستخدم على تصميم واجهات التطبيقات المالية في فلسطين

افتح أيّ تطبيق مالي تقريبًا وستجد طبقتين تعملان معًا. الأولى هي ما تراه: الألوان والخطوط والأيقونات والشاشات والأزرار. والثانية هي ما تعيشه: هل التطبيق مفيد؟ هل تفهمه؟ هل تثق به على أموالك؟ يسمّي المصممون الطبقة الأولى «واجهة المستخدم» (UI) والثانية «تجربة المستخدم» (UX). وفي الواقع العملي كثيرًا ما تتولى كلَّ طبقة منهما فرقٌ مختلفة، وتُقاس بمؤشرات مختلفة، وتُطوَّر في أوقات مختلفة.

في التكنولوجيا المالية يصبح هذا الانفصال مكلفًا. فالتطبيقات المالية تطلب من المستخدم العادي الكثير: بيانات حساسة، وإجراءات لا رجعة فيها، ومصطلحات غير مألوفة. الواجهة الأنيقة التي تتجاهل الاحتياجات الحقيقية تنتهي مزدحمةً ومربكة، والاستراتيجية الجيدة للتجربة التي لا تصل إلى الشاشة لا يلاحظها أحد. من هنا انطلقت أطروحة الدكتوراه هذه لتفحص العلاقة الفعلية بين الطبقتين، في سوقٍ لم تنل حظها من البحث: فلسطين.

لماذا فلسطين، ولماذا الآن؟

قطاع التكنولوجيا المالية في فلسطين حديث العهد. تصف الأطروحة قطاعًا نما بسرعة بعد السماح بالمحافظ الإلكترونية وخدمات الدفع عبر الهاتف المحمول، لكنه ما زال يعمل تحت قيود ثقيلة: نطاق عريض متنقل محدود، وغياب عملة وطنية، وفصل جغرافي بين المناطق. ولا يزال كثير من البالغين خارج النظام المالي الرسمي، ما يجعل الخدمات الرقمية المصممة جيدًا أكثر من مجرد رفاهية؛ إنها جزء من طريق الشمول المالي نفسه.

وتلاحظ الأطروحة أن معظم الدراسات السابقة حول تجربة المستخدم في التكنولوجيا المالية ركّزت على تطبيقات بعينها أو على أسواق بعيدة عن المنطقة، وأن كثيرًا منها اكتفى بعامل واحد مثل سهولة الاستخدام. وقد تناولت دراسةٌ قريبة الموضوع برمجياتِ البنوك (Haziri, 2019) لكن بمنهجية مختلفة وفي بلد آخر. كما تستجيب الأطروحة لاتجاه بحثي اقترحته دراسة سابقة حول إشراك المستخدم في تصميم منتجات التكنولوجيا المالية (Oluwatobi, 2022)، وهو دراسة السياق الجغرافي والثقافي لا المنتج وحده.

سؤال البحث

تطرح الأطروحة سؤالًا مركزيًا واحدًا:

ما أثر تصميم تجربة المستخدم على تصميم واجهة المستخدم في تطبيقات التكنولوجيا المالية في فلسطين؟

وتتفرع عنه أهداف مساندة: قياس درجة رضا المستخدمين عن التجربة وعن الواجهة في التطبيقات التي يستخدمونها، واختبار وجود علاقة بينهما، وتحديد جوانب التجربة التي تؤثر فعلًا في تقييم الواجهة، ومعرفة ما إذا كانت الخصائص الشخصية (الجنس، العمر، التعليم، المنطقة) أو خصائص التطبيق (التطبيق المستخدم، نوع الحساب) تغيّر الصورة.

كيف أُجريت الدراسة

اعتمدت الدراسة المنهج الكمي. وُزّع استبيان على مستخدمي ثلاثة تطبيقات مالية فلسطينية، وتكوّنت العينة النهائية من 257 مستجيبًا. وقبل ذلك جُرّبت الأداة على عينة استطلاعية صغيرة، وراجعها عدد من المحكّمين المتخصصين.

استند الاستبيان إلى مقاييس «استبيان تجربة المستخدم» (UEQ) وامتداداتها (Schrepp & Thomaschewski, 2019) وإلى أدبيات تجربة المستخدم وواجهاته، وتضمّن محورين يُجاب عنهما بمقياس ليكرت خماسي:

• تجربة المستخدم بثمانية مجالات: الجاذبية، والكفاءة، والجدوى، والوضوح، والتخصيص، والقابلية للتحكم (استجابات متوقعة وداعمة)، والثقة والأمان، وجودة المحتوى.
• واجهة المستخدم بأربعة مجالات: التصميم المرئي، والتصميم التفاعلي، وهندسة المعلومات، والعلامة التجارية.

وحُلّلت البيانات ببرنامج SPSS باستخدام اختبارات الصدق والثبات، ومعامل الارتباط، والانحدار الخطي المتعدد، ومقارنات المجموعات (اختبار T وتحليل التباين الأحادي).

ماذا وجدت الأطروحة

1. تقييم إيجابي للطبقتين، لكن دون حماس كبير. منح المستخدمون التجربة والواجهة في هذه التطبيقات تقييمًا جيدًا نسبيًا. وتحرص الأطروحة على وصف ذلك بأنه موافقة جيدة لا رضا شديد، ما يترك مجالًا واضحًا للتحسين.

2. نقاط قوة وضعف غير متكافئة. في جانب التجربة كانت الجدوى أقوى المجالات: شعر المستخدمون أن التطبيقات تساعدهم على بلوغ أهدافهم وتوفّر وقتهم، بينما جاء التخصيص في المرتبة الأخيرة. وفي جانب الواجهة تصدّر التصميم التفاعلي، وجاءت هندسة المعلومات (تنظيم المحتوى والتنقل) في آخر الترتيب. ويقرأ الباحث ذلك مؤشرًا على أن بعض المزوّدين يقدّمون الخدمات والبيانات بسرعة بدافع المنافسة، من دون تصميم مدروس لتدفّق المعلومات.

3. التجربة والواجهة تتحركان معًا. أظهر التحليل علاقة طردية قوية ذات دلالة إحصائية بين تجربة المستخدم وواجهة المستخدم؛ فحيث قيّم المستخدمون التجربة جيدًا، قيّموا الواجهة جيدًا أيضًا، والعكس صحيح.

4. أربعة عوامل في التجربة تصنع انطباع الواجهة. عند اختبار المجالات مجتمعةً، تبيّن أن أربعة جوانب من التجربة لها أثر دال على تقييم الواجهة: الجاذبية، والوضوح، والثقة والأمان، وجودة المحتوى، ولم يظهر للمجالات الأخرى أثر مستقل. ويربط الباحث ثقل الثقة والأمان بالسياق المحلي: تاريخ طويل من الصراع والضغوط الاقتصادية، ومخاوف حقيقية من الاحتيال والاختراق، تجعل المستخدم أكثر حذرًا تجاه التطبيقات المالية.

5. السياق مهم. ظهرت بعض الفروق بين فئات المستخدمين بحسب الجنس والعمر والمنطقة، في حين لم يكن للتعليم أثر. كما تميّز أحد التطبيقات الثلاثة في عدد من مجالات الواجهة والتجربة، وتقترح الأطروحة دراسته حالةً مرجعية.

ماذا يعني ذلك للمصممين وفرق المنتج

الدرس الأساسي أن الواجهة الجيدة وحدها لا تضمن تجربة جيدة. يجب تطوير الطبقتين معًا، لأن تحسين إحداهما دون الأخرى يُهدر جزءًا من القيمة. وعمليًا توجّه الأطروحة الفرق إلى:

• اعتماد الجاذبية والوضوح والثقة والأمان وجودة المحتوى معاييرَ أساسية عند تصميم واجهات التطبيقات المالية وتقييمها.
• الاستثمار في هندسة المعلومات: أقسام واضحة، وتنقّل ذو معنى، وبيانات مُعدّة جيدًا، وتعليمات ظاهرة.
• أخذ التخصيص بجدية، فهو أضعف مجالات التجربة.
• إجراء بحث حقيقي على الفئات المستهدفة بدل افتراض أن تصميمًا واحدًا يناسب الجميع، مع استمرار تعلّم المصممين وتدريبهم.
• استكشاف التلعيب والذكاء الاصطناعي لجعل المنتجات المالية أكثر جاذبية ومتعة، وهما اتجاهان تراهما الأطروحة واعدين للبحث القادم.

حدود الدراسة

يعرض الباحث قيود دراسته بوضوح: ندرة الدراسات السابقة في هذا السياق، وعدم إتاحة الشركات تطبيقاتها وقواعد بياناتها لدراسة معمّقة، وصعوبة الوصول المتوازن إلى المستخدمين في الضفة الغربية وقطاع غزة بسبب الفصل الجغرافي، ولذلك اقتصر البحث على منهجية واحدة وأداة واحدة لجمع البيانات هي الاستبيان الإلكتروني. كما عاملت الدراسة تصميم الواجهة متغيرًا تابعًا، وتوصي بأبحاث لاحقة بمنهجية مختلطة ومتغيرات وسيطة ومتغيرات تابعة أخرى مثل الرضا والولاء والإيرادات، وباختبار النتائج في قطاعات أخرى كالصحة والتعليم.

عن الدراسة الأصلية

واصف قدح، «أثر تصميم تجربة المستخدم على تصميم واجهة المستخدم في صناعة التكنولوجيا المالية» (بالتركية: Finansal Teknoloji Endüstrisinde Kullanıcı Deneyimi Tasarımının Kullanıcı Arayüzü Tasarımına Etkisi). أطروحة دكتوراه (الكفاءة في الفن)، قسم التصميم الجرافيكي، معهد الدراسات العليا، جامعة إسطنبول آرل، 2023. إشراف: أ. د. غولر أرتان، والمشرف المشارك: د. إسماعيل أرغن.